導入事例

 
 

ベンキューでは、さまざまなデバイスとの接続が求められる表示装置メーカーとして、カスタマーロイヤリティを重要視しています。
特にマーケティングの一環として、BenQアンバサダーなど深くコミュニケーションを重んじる昨今においては、コールセンターや保守サービスでの対応を通じてロイヤリティの構築を図っていくことが必須となっています。
 
現場では、製品の不具合でご迷惑をおかけしているお客様に希望通りに解決でき、満足していただける対応ができているか、継続的に製品やサービスを利用し続けてくださる関係構築ができているか、これらを大変重要視しています。
 
出会いですが、台湾本社でサービスの向上やコストパフォーマンスの面で協力会社を継続的に探している中で比較業者の一つに挙がっていました。最初はオーディオメーカーなので心配ではありましたが、SOTECをやっていたと聞き、2000年代の頃のSOTECとベンキューの日本市場事業展開と時代背景が重なった部分がありました。
 
当時は日本メーカーと比較する上で、至らない部分や故障も多かったですし、同じ苦労を体験し、そのためにさまざまなアプローチに取り組み、経験値の高い業務を行ってきたとイメージができました。自分としてはこれがポイントとして高かったわけです。
 
 
  
DOA率・NDF率大幅改善によるCS向上・ブランド価値向上
 
実際に委託をしてみると、さまざまな変化がありました。 前述しているとおりパソコンメーカーでもあったので、そのスキルがとにかく高いこと。
Windowsマシーン、Android端末に精通しており、そしてDOS/V機においても深く理解していました。
スーパーバイザーレベルのスキルを持った人材ばかりをベンキューの窓口としてスタートからアサインしてもらい、すぐさまにオペレーションが高度なものとなりました。
 
パソコンを自作するお客様にしかわからないような会話であったり、ゲーミングディスプレイでは時代時代にあったグラフィックボードの選定であったり、デジタルサイネージにおいては、Androidで動作するものに対してすんなりサポートができてしまう。
ベンキューから何も教えなくてもいいほどの知識とスキル。そして窓口はうまく機能している。驚くことばかりでした。
 
稼働当初からエスカレーションが減ったためこちらで実機検証するようなケースもほとんどなくなりました。
 
これらの対応に伴い、DOA(初期不良交換)やNDF（No Defect Found=不具合を起こしておらず修理する必要がない）が大幅に改善していることが判りました。
実に50％ぐらい。これにはさらに驚きました。
 
窓口のテクニカルサポートやトラブルシューティングで改善解決をしてしまうのですから、ベンキュー製品の品質、ブランド力アップに大きく貢献しています。
 
ベンキューとの信頼で結ばれた唯一無二のサービスチーム
 
現在では、検証機器の保管スペースも大変なものと感じてはいるのですが、ベンキューブランド製品のほぼ全てを預けています。
また、オーディオメーカーであることから、AVアンプもありその他の検証環境を整備されていること。大変有益なものとなっています。
 
その他、顧客対応の状況もこちらから即座に確認する事ができるため、ベンキュー側の対応が後手に回らない安心感をもたらしています。
以前の委託窓口は接続率85~95％という開きがありましたが、現在は毎月96%前後の数値で安定推移しています。そして、窓口オペレーターの育成や定着率そのあたりに至るまで安定感を感じています。
 
さらに、窓口関係者は自社ブランドのように私たちに思い入れしてくれること。
 
このマインドは、ベンキューとの信頼で結ばれた唯一無二のサービスチームとして、大切なお客様へのロイヤリティを高めてゆく私たちが理想としてきた企業活動へ繋がっていると感じています。
 
連動して「各種お問合せ」も増加しており、対応窓口の更なるレベルアップやブース増設の早急な取り組みを実施していかなければならないと考えております。 是非この関係を末永く続けていき、業務を預けていきたいと考えております。
インタビュー：2017/10/18