導入事例case③

日高産業株式会社　 サイト
専務取締役 / ヒダカショップ店長　能勢 高志 様
  
本当に価値ある商品を「わかりやすく伝えること」に真摯に向きあう
 
日高産業はヒダカ高圧洗浄機のメーカーであり、専門機械総合商社です。
インターネット上へ多店舗出店し、様々なネットイベントやプロモーションを企画し売上拡大しています。
 
本当に価値ある商品とは、お客様の生活をより良くする他にはない商品のことをいい、その価値をお客様へ「わかりやすく伝えること」に真摯に向き合うことを指針としています。
 
以前はカスタマーセンターを別業者へ委託しておりましたが、大切なお客様への対応品質が一向に改善しないことに悩んでおりました。
 
商談時に、弊社の取扱商品や仕組みを説明したところ、機器に強いという業者のPRがポイントとなり窓口運営を任せました。しかし実際に委託してみると、日々エスカレーション対応が大変多く、弊社が望んでいた窓口のイメージと大きくかけ離れたものでした。
更にオペレーターの入れ替わりも頻繁で、そのたびにせっかく修正したはずの業務がリセットされてしまい、問題解決しないまま月日だけが経過してしまうことになります。
 

譲れない条件は対応品質　サービスセンター見学で品質への期待
 
社員はエスカレーション対応で常に張り付いていなければならず手が空かない。肝心のサービスの戦略構想や企画立案、施策の主力業務に人員を回せない状況が続きます。委託先のサービス品質を挙げる為にフローチャート化やマニュアル化、そして幾度となくやりとりを重ね努力をしてみたものの、業者の「これ以上の品質向上は難しい」との返しと同時に新たな委託先を探すことになりました。
 
業者選定の譲れない条件や基準はいくつかありました。
 
第一に、エスカレーション対応を極力減らしたい為対応品質が高いこと。
これはCS向上と社内人員が本来の主力業務に時間が使えるようになることも意味します。
次に、サービスを事業化していて長く取引できる会社であること。
そして最後に費用面でした。
 
そしていくつかのサービス業者から見積提案を受けました。費用面では各社の大きな開きは数値をみれば一目瞭然です。しかし肝心の品質比較が非常に難しい。「品質は任せてください」とみなさん仰るのですが、苦い経験から簡単に鵜呑みにはできません。
 
最終的に会社や事業の規模、窓口の導入実績でようやく2社に絞ることができました。
そのうちの1社でしたが、当時はホームページもなければ、提示費用も高い等不安はよぎります。しかし、品質に対する考えを語った担当営業との対面機会は比較の候補へと押し進めるポイントとなったのです。
 
さらに条件や基準を確かめるべく鳥取倉吉のサービス拠点に伺い、コールセンターやリペアセンターの敷地で責任者の説明を受けました。
実際にサービス現場を見学できたことは、品質への期待が確信にかわり、費用に見合う仕事をしてもらえると判断でき委託を決めることができたのです。
  

コア業務集中強化、まさに考えていた理想の体制
  
稼働当月よりエスカレーション件数が以前に比べ少なすぎて、本当に電話対応をしているのかどうなのか不安になったぐらいでした。
 
お客様対応のフロー、マニュアルや対応方針等は対応ログを確認分析しながら自社メンテナンスを行っていましたが現在はその情報をもらいながら更新しています。
 
自己解決力の高さのおかげでCS改善、エスカレーション激減、ひいては自社員が主力業務を強化することができ、まさに考えていた理想の体制になっていると感じます。
 
高いスキルをもって高品質の顧客対応ができる人材は今後さらに貴重な存在になってゆきます。 将来的にコール窓口へAIシステムを導入いただき、高度なテクニカル案件やプライオリティの高い品質案件はオペレーター限定で行う等の仕組みを検討していただきたいと思っています。
 
大切なお客様へのサービス品質の維持をこれからも一緒に考えともに歩んでゆける関係でありたいと思っています。
 
インタビュー：2017/10/18